Démarrer un site e-commerce : personnalisation et identité (2/2)

Sommaire

  1. Introduction
  2. Créez votre propre identité
  3. L’apport informationnel: gagner la confiance de vos clients
  4. Capter l’attention : l’importance des visuels
  5. Vendre mieux : connaissez-vous vos produits ?

3. L’apport informationnel : gagner la confiance de vos clients

L’apport informationnel : gagner la confiance de vos clients

Les études statistiques démontrent que la majorité des internautes souhaitent être dirigés en priorité sur la page d’accueil. Cette dernière doit donc donner une vision alléchante de l’ensemble de votre gamme de produit et des tarifs. Plus l’internaute doit rechercher l’information, plus vous avez de chance de le perdre.

  • Simplicité, efficacité… rapidité. Pensez votre page d’accueil de telle manière à ce qu’un visiteur puisse trouver 70% des informations nécessaires durant les 20 premières secondes. Indiquez clairement les prix et placez au besoin des offres promotionnelles de manière à ce que le client saisisse immédiatement dans quelle gamme tarifaire vous vous positionnez. Vous pouvez mettre l’accent par exemple sur ce qui fait votre différence : le prix (remboursement de la différence si on trouve moins cher ailleurs), le service ou le conseil, la qualité des produits (origines), garanties (1, 2, 3 ans), les délais de livraisons (ex: sous 48h).Indiquez également de façon claire comment on peut vous contacter, notamment le téléphone, l’email et le formulaire de contact qui sont de loin les modes de communication les plus privilégiés par les internautes. Vous pouvez ensuite demander à vos amis de tester votre page d’accueil ou consulter des forums tels que « forum marketing » (www.forum-marketing.com), où vous pourrez demander l’avis de spécialistes (et non-spécialistes). Sachez que lorsque toutes les conditions de confiance sont réunies, on peut vendre plus et même un peu plus cher ! La confiance que l’on vous accorde par rapport à un site moins inspirant est souvent suffisante pour compenser la différence de prix (jusqu’à un certain niveau bien entendu).
  • Soyez imaginatif. Vous pouvez prévoir par exemple un lien sortant vers une page présentant votre entrepôt ou celui de votre partenaire logistique. Vous pouvez également imaginer une page consacrée au soin que vous portez au conditionnement de la marchandise, photos à l’appui. Le client doit imaginer que de bout en bout vous maîtrisez votre produit et que vous êtes suffisamment transparent et professionnel pour lui montrer.Prévoyez éventuellement une page ou un onglet « utilisation du produits », « entretien du produit », SAV, avis produits ou imaginez des pages annexes dédiées à la nature ou la qualité de votre produit. Si vous vendez des canapés, l’origine du cuir. Si vous vendez du chocolat : sa provenance et sa fabrication.
  • Vos partenaires. Montrez que vous travaillez en bonne intelligence avec des professionnels qui vous font déjà confiance ! Vous travaillez avec un ou plusieurs transporteurs du transport (Mory, Schenker, la poste, etc.) ?  Demandez-leur le droit d’utiliser leur logo et nommez-les. Réalisez au besoin une introduction de leur société. La rapidité de la livraison étant un critère important dans le choix des e-consommateurs, on peut être rassuré de savoir que les marchandises sont prises en charge par des professionnels.Nommez également, dès la page d’accueil les moyens de paiement disponibles. Des consommateurs peuvent être intéressés de savoir que l’on peut régler par chèque ou par virement bancaire. Une fois encore, au-delà de l’offre commerciale, un client apprécie d’être guidé et rassuré.

Souvenez-vous : tout ce que votre concurrent ne fait pas est un bonus pour vous. Tentez d’être précis dans votre démarche commerciale. Vous prouvez ainsi que vous connaissez votre produit ou tout du moins produit l’effet induit que vous vous préoccupez de faire de votre mieux pour vendre votre produit. On admet (implicitement) que vous êtes impliqué et chaque «effort » que vous faites pour mieux présenter votre produit est une preuve tangible que vous êtes professionnel. En d’autres termes, quelqu’un de sérieux, et la confiance du client est ce que vous recherchez en priorité.

4. Capter l’attention : l’importance des visuels

Capter l’attention : l’importance des visuels

Votre fournisseur (si vous n’êtes pas fabricants vous-même) vous fournit un ou deux visuels valorisant. C’est un bon début. Si vous le pouvez, faites mieux. Je suis souvent étonné du faible nombre de visuels sur les sites. Or, on oublie souvent qu’une photo vaut mille mots ! Les visiteurs apprécient qu’on leur présente un produit sous toutes ses facettes. Des zooms sous différents angles et lumières, et dans certains cas des vidéos, même réalisées de manière amateur, peuvent faire la différence et vous démarquer de la concurrence. Le design doit capter l’attention et le contenu, – englobant votre offre produit – doit achever de convaincre l’acheteur. Evitez toutefois d’en abuser, aussi bien pour le temps de chargement que pour le confort visuel.

«  Mais je ne suis pas un pro de la photo ! » j’entends déjà. Rassurez vous, les reflex numériques d’aujourd’hui sont relativement simple d’utilisation, nul besoin d’être un professionnel averti. Vous pourrez créer des photos de qualité tout à fait satisfaisantes en les retouchant au besoin sur Picasa ou Photoshop. Faites éventuellement appel à quelqu’un dans votre entourage qui peut vous filer des tuyaux pour le réglage si vous passez en mode manuel ou les prises de vues.

Le budget ne doit pas être une contrainte. Pour une somme aujourd’hui modique, vous pouvez louer (sur zilok.com par exemple) un appareil photo de qualité semi-professionnelle, ou en emprunter un à votre famille ou amis. Bien entendu, il vous faudra un temps d’adaptation, certainement lire des manuels parfois indigestes, mais l’effort en vaut la chandelle. Vos photos seront les vôtres et vous pourrez les utiliser à bon escient sur votre site, vos brochures, vos newsletters et vos bannières promotionnelles.

Avec l’arrivée de la 3D et la réalité augmentée,  les e-commerçants vont rivaliser de « réalisme » pour mieux vendre ! La concurrence s’annonce rude et il est donc devenu indispensable de s’intéresser dès aujourd’hui aux différentes techniques de présentation de produits en ligne.

Quelques astuces supplémentaires :

  1. Certains clichés sont trompeurs et on pourrait bien vous le reprocher. Alternez les lumières afin de mettre en valeur vos produits et d’éviter les retours ou les commentaires peu agréables tel que « votre produit n’est pas le même que sur la photo ! ». Pensez aux plaintes et aux frais de retour que cela peut engendrer. Dans la mesure du possible, prenez vos produits  en lumière réelle et d’autres en photo d’ambiance.
  2. Si votre budget le permet, allez faire un tour sur www.prostudio360.fr vous pourrez acquérir à des prix abordables votre propre home studio.
  3. Certaines sociétés sur Internet se proposent même de retoucher les photos pour vous, ou de les détourer (www.detour-images.com / www.detouremoi.com) puis les placer dans un décor fictif approprié en fonction de type de produit que vous proposez. Vos clients peuvent peut ainsi mieux imaginer le décor dans lequel les produits seront utilisés.
  4. Etudiez également avec votre webmaster les possibilités d’installer des modules JavaScript dont certains sont peut-être déjà inclus dans votre CMS. Certains diaporamas, effets de textes ou de zooms apportent une dynamique à votre site. Il existe une multitude d’applications gratuites pour rendre votre site plus attractif mais une fois encore évitez d’en abuser !

5. Vendre mieux : connaissez-vous vos produits ?

Vendre mieux : connaissez-vous vos produits ?

Rien n’est plus difficile de vendre un produit que l’on ne connait peu ou pas du tout. Dans la mesure du possible formez-vous, posez des questions à votre fournisseur si vous estimez ne pas avoir suffisamment d’information. Rien n’est plus agaçant pour un acheteur potentiel d’avoir le sentiment que le vendeur n’en connait pas beaucoup plus que vous sur le produit. Vous êtes un spécialiste de vos produits et devez vous imposer comme tel.

Astuce : créez-vous des fiches de vos produits sur papier bristol afin de pouvoir répondre instantanément à un client.  Vous gagnerez ainsi en réactivité et cela constituera un excellent exercice pour retenir les informations et la distiller rapidement au client par téléphone ou email.

Vous pouvez également anticiper les questions de l’acheteur en travaillant en profondeur vos FAQ. Bien placées sur votre site aux endroits stratégiques et visibles clairement sur la page d’accueil et les pages produit, elles aideront d’autant mieux le client à trouver immédiatement la réponse à sa question et passer (on l’espère) à la phase d’achat. De votre côté, c’est un gain de temps précieux qui vous permet de rester concentrer sur votre cœur de métier sans passer des heures à répondre aux emails.

Et vous, êtes vous e-commerçant ? Avez-vous démarré une activité en ligne ou êtes-vous en train de la créer ? Quels sont vos conseils et astuces pour bien démarrer ?

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A propos de Jean-Pascal

Comments

  1. Charles says:

    Je vais créer mon premier site de vente online dans quelques semaines et suis très impatient. Merci pour ces conseils utiles.

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