Pourquoi et comment dire NON à un client

Savoir dire NON à un client peut s’avérer être une opération délicate pour un certains nombres d’entre nous. L’expérience et la prospérité de son entreprise sont des facteurs qui rendent la tâche plus ou moins aisée. S’il est toujours relativement simple de refuser des clients lorsqu’ils se battent pour avoir le privilège de s’offrir vos compétences, comment doit-on se comporter lorsque l’on doit annoncer son premier NON à un client ?

Pourquoi dire NON ?

Pourquoi dire NON ?

Il existe tout d’abord plusieurs situations dans lesquelles il prévaut de refuser un client :

  1. Pas assez de temps. Un trop grand nombre de professionnels acceptent tous les contrats sans même réfléchir s’ils ont du temps de libre ou non. Il est donc indispensable de créer un planning avec tous ses projets en cours et à venir. Par expérience, je conseille de refuser tous les contrats dont les dates de livraison sont quasiment impossibles à tenir à moins de travailler 80h/jour.
  2. Au-delà de vos compétences. Il s’agit d’un « classique » mais beaucoup de freelances acceptent encore des devis qui débordent de leur propre domaine de compétences. Accepter un projet que vous ne pourrez pas livrer dans les meilleures conditions ne pourra vous apporter que des soucis avec votre client : refuser de vous engager avec votre lui.
  3. Raison éthique. L’argent ne doit pas vous mener à travailler pour n’importe qui ou n’importe quoi  si vous avez certaines réticences pour des raisons morales, religieuses ou culturels. Cela arrive peut fréquemment mais j’ai refusé de travailler avec 2 clients pendant ma carrière pour les raisons suivantes :
    1. Le premier était un prospect qui souhaitait vendre un service médical pour des personnes extrêmement malade ne trouvant aucun moyen de guérison en France. Le montant faramineux des traitements pour des clients en situation désespérée m’ont poussé à refuser ce contrat pourtant très juteux.
    2. Le deuxième était un site destiné à faire rencontrer des hommes européens célibataires avec des femmes asiatiques. Je ne souhaitais tout simplement pas participer au développement d’une activité que je ne cautionne pas particulièrement.

Comment dire NON ?

Lorsque l’on a décidé de dire NON, il est nécessaire d’adapter sa réponse à votre clientèle, la nature de votre relation avec elle et la nature du projet :

  1. Le NON pour le bien du client. Il arrive parfois pour X raisons que vous ne puissiez pas réaliser correctement une prestation pour un client. Il est alors très simple d’expliquer à votre prospect que vous refuser ce projet pour son bien.
  2. Ne tournez pas autour du pot. Eviter de tourner en rond pour annoncer à votre client que vous ne voulez pas ou pouvez pas effectuer ce qu’il vous demande. N’oubliez pas de bien expliquer et argumenter votre choix. Soyez ferme tout en restant courtois et aimable.

Alternatives au NON

Plutôt que de dire non, il existe souvent des alternatives auxquelles vous pouvez penser :

  1. Négocier un délai. Vous êtes surchargés dans l’immédiat mais vous allez avoir du temps libre un peu plus tard ? Essayez de négocier un délai de livraison avec votre prospect si cela est possible. Informez-le  que vous pouvez commencer à travailler doucement sur son projet dès maintenant, ce qui vous permettra vous laisser du temps pour finir vos besognes actuelles avant de pouvoir mettre les bouchées doubles dès que vous aurez un peu plus de temps.
  2. Sous-traitance. Lorsque vous  ne pouvez pas effectuer la totalité du projet de votre client, plutôt que de refuser le contrat, essayez de proposer à votre client de sous-traiter les parties ce que vous ne pouvez pas réaliser. Vous gagnerez ainsi votre temps et votre argent et vous ne perdrez en rien votre crédibilité. Pensez à toujours mettre en place des contrats de partenariat avec vos confrères ou partenaires afin de pouvoir négocier une commission sur les clients que vous leur envoyez.
  3. Rediriger votre client. N’oubliez jamais de rester serviable et professionnel dans toutes les situations. Si vous sentez pertinemment que vous n’êtes l’homme de la situation pour votre prospect, essayer de le rediriger tout simplement vers un autre professionnel. N’hésitez pas à l’accompagner dans sa démarche ou le conseiller. Il reviendra peut-être un jour ou l’autre vers vous lorsqu’il aura besoin de vos compétences s’il garde une image remarquable de vous.

Conclusion

Dire non à un client peut s’avérer être parfois aussi compliqué que de convaincre un prospect à signer un devis. Il me semble cependant qu’en restant poli, franc et courtois et en l’amenant le plus tôt possible dans la négociation, un refus peut-être finalement plus simple à annoncer.

Avez-vous déjà refusé un contrat avec un client ou un prospect ? Pour quelles raisons ? Comment avez-vous présenté votre refus ?

 

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A propos de Armel

Développeur web freelance depuis plus de 10 ans. Fondateur du portail sportif n°1 en France Tennis de Table.com et aussi créateur... d'Elomag ;)
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Comments

  1. Dire non à un client ce n’est jamais facile.

  2. Certes, ce n’est pas toujours facile mais si important selon moi.
    J’aime beaucoup tes exemples Armel, il faut savoir respecter ses propres valeurs, et ne pas y déroger juste pour de l’argent; après chacun ses règles!!

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